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Por: Felipe Mora, VP de Ventas y Marketing
Fuerza y fricción son, a menudo, dos conceptos que relacionamos con la física, con la ciencia. Sin embargo, la verdad es que pocos saben que no están alejados de otras áreas, por ejemplo, la industria financiera.
La fuerza es cualquier cosa que impulse una venta, una buena relación con los clientes o una referencia a futuro. La fricción, por el otro lado, es aquello que obstaculiza lo que la fuerza busca alcanzar: una mala referencia, un cliente infeliz o un proceso tormentoso –que en la industria del cumplimiento son los largos tiempos, los altos costos y los reprocesos–.
Agregar fuerza en un proceso de venta o de onboarding de un cliente es por lo general sencillo para una empresa, pues al final es lo que se busca conseguir. El problema radica en agregar fuerza sin generar fricción: un proceso frictionless.
¿Qué es un proceso frictionless?
La fricción es los diferentes tipos de situaciones donde un proveedor de un servicio, en este caso llamémoslo servicios financieros, genera insatisfacción con el cliente por las políticas o por los procesos, o incluso, por la falta de tecnología que ayudaría a brindar una mejor experiencia al cliente, no solo en su vinculación, sino también en su ciclo de vida como cliente.
Un proceso frictionless es un proceso sin estos obstáculos, y es algo que en la industria ya se venía trabajando con el cliente antes de la pandemia. Nos estábamos enfocando en proporcionar una mejor experiencia a los clientes, tanto en su vinculación como en el servicio posterior a la venta. Pero después de la pandemia la situación cambió, y se volvió la prioridad número uno en cuanto a la estrategia que puede llegar a tener una institución financiera, por ejemplo, para determinar qué tipo de tecnología compra o no.
Las instituciones financieras tienen tecnologías para diferentes propósitos. Hoy en día algo que estamos viendo con mucha fuerza en el mundo del cumplimiento es que, además de generar valor y cubrir la necesidad puntual para la cual compran una solución, las instituciones financieras también buscan tecnología que les ayude a generar menos fricción o a eliminar, en la mayor cantidad posible de casos, la fricción que se da con los clientes.
¿Por qué aspirar a lograr un proceso frictionless?
Hoy en día las empresas en el sector financiero están muy preocupadas por adquirir soluciones, herramientas o tecnología que les ayude a cumplir con los diferentes propósitos de la regulación, pero que además les ayude a disminuir o eliminar la fricción con el cliente como una propuesta de valor.
Ejemplo: soluciones de cumplimiento
Cuando tienen que cumplir con la regulación CRS o FATCA, muchas veces las instituciones financieras necesitan actualizar la información de los clientes, lo que comienza a generar fricción pues esto implica empezar a establecer múltiples comunicaciones con los clientes, enviar correos o incluso llamarlos.
Para una institución financiera es importante que pueda adquirir soluciones que le ayude a cumplir con el reporte regulatorio, y también le ayude a tener procesos y procedimientos frictionless, donde no generen molestia con los clientes por los múltiples intentos de contacto para actualizar la información.
Ejemplo: soluciones antifraude
Cuando uno compra por internet y la transacción no pasa es porque de alguna forma se generó una alerta al sistema que está revisando y previniendo el fraude. En tiempo real, la transacción es bloqueada hasta que el cliente pueda verificar su identidad, lo que claramente genera fricción y genera insatisfacción con los clientes.
Estos dos ejemplos de tecnología que se está adquiriendo –el primero para regulación CRS y FATCA, y el segundo para combatir el fraude– son soluciones que, si al final no ayudan a combatir la fricción con el cliente, van a tener un impacto negativo en los ingresos de las instituciones financieras y esto va a llevar a que busquen una solución que sí las ayude a cumplir con el objetivo y de una forma frictionless.
Al final, fricción es igual a menos ingresos. Debemos aspirar a implementar un proceso frictionless y eficiente. Al tener un proceso óptimo, con procedimientos claros donde se cumplan los tiempos establecidos para cada etapa, vamos a generar eficiencia, no vamos a generar fricción, y tendremos clientes felices que, seguramente, van a seguir invirtiendo en la institución financiera.
¿Cómo sería una industria de cumplimiento frictionless?
Dentro de la industria del cumplimiento hay varios actores que entran en juego. Están las autoridades fiscales, las instituciones financieras y los prestadores de servicios, como Trans World Compliance.
Las autoridades fiscales son, por decirlo de alguna manera, la policía. Hay una regulación, hay unas leyes que se deben cumplir y las autoridades fiscales se encargan de que se estén cumpliendo: el hecho de no conocer la regulación no quiere decir que no tengan que cumplirla.
Las instituciones financieras, por su parte, y en general el sector financiero, deben enfocarse en la prestación de un buen servicio al cliente, que está directamente relacionado con la satisfacción y con los ingresos. Es aquí donde se encuentran, o se deberían encontrar, los procesos frictionless.
Estos procesos se podrían visualizar en una institución financiera que adquiera una solución que le permita llevar un proceso más sencillo. He visto casos de clientes que se demoran actualmente cinco o seis meses haciendo el proceso de reportería de CRS o FATCA, así que es fundamental disminuir estos tiempos, pero ¿cómo hacerlo? Adquiriendo una solución completa, y aquí es donde entran los prestadores de servicios, como Trans World Compliance.
Una solución completa es aquella que, primero, permita disminuir los tiempos. Esto hará que, internamente, la institución tenga más espacio para trabajar con el cliente. Cuando las cosas se hacen de afán, con una carga de trabajo importante, terminamos transmitiéndole esa falta de dedicación a los clientes. Además, debe ser una solución que elimine los reprocesos, por ejemplo, el de contactar a los clientes para actualizar información. Por eso es importante que se utilice la tecnología de Trans World Compliance no solo al momento de hacer el proceso de reporte, sino también al vincular a los clientes, para garantizar que la información que se está solicitando sea la correcta y en el formato adecuado.
¿Por qué es importante el reporte frictionless?
1. Cumplir con la regulación
Si implementamos un proceso eficiente vamos a tener los tiempos claros y vamos a poder cumplir con la regulación.
Esto no se debe hacer simplemente por cumplir, sino porque de esa forma también mitigamos los riesgos, y quisiera hacer énfasis en el riesgo reputacional. Si cumplimos con la regulación vamos a mantener la reputación de la institución financiera porque no tendrá ningún problema o escándalo de evasión de impuestos internacional.
Esto es muy importante porque la institución financiera que cumpla con un proceso de reporte óptimo, automatizado, y eficiente, no va a tener ninguna complicación frente al IRS, si estamos hablando de FATCA.
Las instituciones financieras también se preocupan por hacer un reporte propicio, oportuno, eficaz y eficiente, porque uno de los riesgos más importantes precisamente está en que el banco corresponsal le corté la cuenta y no siga aceptando le transacciones internacionales. Los bancos más grandes hacen las veces de corresponsal en una transferencia que va de México a China, por ejemplo, a través del sistema Swift, y no contar con este intermediario perjudicaría enormemente a las instituciones financieras.
2. Ahorro
En la medida en que tengamos un proceso automatizado y eficiente, vamos a ahorrar desde diferentes frentes.
Por ejemplo, vamos a economizar en costos, porque no vamos a necesitar tener un personal, o un ejército de personas, para poder hacer el proceso de reportaje que tarda seis meses en algunas instituciones que no tienen sistemas automatizados.
Y, además, vamos a disminuir en tiempos, porque va a dejar de ser un proceso de seis meses de atención exclusiva, a ser un proceso de todo el año, pero de manera tranquila ya que, al tener lineamientos claros, será un proceso eficiente y dejará de ser una carga.
3. Clientes felices
Si al momento de la vinculación del cliente, validamos en el sistema de Trans World Compliance el tipo de información que se está solicitando y su formato, no vamos a tener que volver al cliente para recolectar más información, o no vamos a tener que contactar al cliente con una mala noticia, por ejemplo, que no estamos pudiendo reportarlo porque el TIN u otra información no está correcta. Eso nos va a garantizar que vamos a tener clientes felices, y un cliente feliz es igual a un incremento en el capital de los bancos, y de las instituciones financieras en general.
¿Cómo puede ayudar Trans World Compliance con un reporte frictionless?
Frictionless es un concepto que todavía no se ha introducido en la regulación CRS y FATCA. No obstante, es importante y el momento de empezar a hacerlo es ahora. La pandemia aceleró el proceso de digitalización lo que va a generar, cada vez más, más problemas y conflictos.
Es por esto que adquirir una solución automatizada es fundamental. Esta debe permitirles a las instituciones hacer los tres pasos –clasificación, remediación y reporte– de tal manera que se garantice un proceso de reportería exitoso y rápido (es decir que no tome seis meses).
Trans World Compliance ya cuenta con una solución automatizada que nos permite identificar qué información falta –sin necesidad de contactar a los clientes–, cómo estamos estableciendo el formato de la información –si es correcto o no–, hacer la conversión a XML y hacer el reporte a la autoridad local o al IRS, dependiendo de la regulación.
De esta forma, las instituciones financieras (y autoridades fiscales) pueden solucionar el tema de generar fricción con los clientes y, además, al estar alineados con Trans World Compliance en el momento de la vinculación de los clientes, podemos solicitar la información correcta para que después se pueda hacer un proceso en donde no tengamos que contactar al cliente otra vez.
Con la solución automatizada de Trans World Compliance y el proceso de onboarding de los clientes, garantizamos un proceso frictionless para CRS y FATCA.
En conclusión
El sector financiero está en constante evolución y puede ser una carga tanto para la autoridad fiscal como para la institución financiera. Para que el cumplimiento normativo sea más fluido, es importante replantearse el proceso de reporte.
Mediante la implementación de una tecnología, o de una solución automatizada, que pueda adaptarse fácilmente a las nuevas regulaciones y requisitos, al igual que permita la eliminación de la fricción en los procesos, las instituciones financieras pueden estar al día con todas sus necesidades de cumplimiento, ahorrar costos, reducir el riesgo reputacional y mantener una buena relación con sus clientes.
